为进一步做好12348热线的接听工作，郑州市法律援助中心召集参与值班的11家律师事务所的负责人，共同召开12月值班运行情况通报、总结点评会。

根据省司法厅和市司法局的指示精神，郑州市法律援助中心通过公开招募，于12月1日正式将郑州市12348热线平台值班坐席由原来的5个增加到11个，共有11个律师事务所的53名律师入库参加热线值班工作。经过中心和值班律师的共同努力， 12月份郑州市12348热线平台呼入量仍然很大，坐席呼入总量15688个电话，接听10421个电话，填写工单10015个，接听率66.43%，满意度99.82%。

中心领导对值班中取得的成绩和出现的不足做了认真的剖析。其中，接听电话总量、接听率、工单填写量、填写率、满意度与过去相比均有大幅度提高；而服务效率、服务能力和服务态度等方面还存在一些问题，特别是工单填写占用时间长而影响接听量和接听率不满意评价的咨询电话均没有全

下一步我中心将努力完善管理制度，实行双重化、严格化的管理，建立奖惩机制。对于违规不仅要对相关律师进行警告、劝诫谈话、书面检查、取消值班资格等处理。同时，对于表现突出的律师和律师所将开展“热线值班明星律师”和“明星律师所”的评选活动。此外，还将加强热线律师的培训，定期召开内部总结、交流会，邀请心理咨询师、资深接线员等专家对热线律师进行授课。