发布人：

李广利 郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任

朱   震 郑州市人民政府办公厅政务热线办公室主任

王金辉 郑州市市场监管局党组成员、二级高级主办

姚慧群 郑州市税务局党委委员、总经济师

李本亮 郑州市疾控中心副主任

刘帮成 郑州市公积金管理中心副主任  

主持人：

林亚博 郑州市委宣传部新闻发布办副主任

时  间：2022年3月28日10：00

郑州市委宣传部新闻发布办副主任 林亚博

女士们、先生们、新闻界的朋友们：

大家上午好！

为更加便捷的、快速的打通群众诉求渠道，有效拉近政府和群众的距离，全力为群众排忧解难。2021年，郑州市政务服务便民热线的归并优化工作，结合日常工作中受理群众诉求的特点，经过半年的开发，以及近四个月的线上试运行，一款满足企业和群众日常诉求、需要的手机APP——“郑州12345”正式上线应用，助力郑州市政务服务品质提升。

今天的新闻发布会，我们将正式上线推广“郑州12345”手机APP，并就相关问题回答记者提问。

首先，我介绍一下出席今天新闻发布会的各位发布人，他们是：

郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任李广利先生；

郑州市人民政府办公厅政务热线办公室主任朱震先生；

郑州市市场监管局党组成员、二级高级主办王金辉先生；

郑州市税务局党委委员、总经济师姚慧群先生；

郑州市疾控中心副主任李本亮先生；

郑州市公积金管理中心副主任刘帮成先生。

下面，首先请李广利先生发布“郑州12345”手机APP正式上线应用情况。

郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任 李广利

各位新闻媒体的朋友们、同志们：

大家，上午好！

首先，非常感谢新闻媒体、社会各界和广大人民群众对郑州市12345政务服务便民热线长期以来的关注、理解和支持，大家的信任、依赖和帮助，是我们继续做好各项工作的强大动力和力量源泉。

今天的发布会，主要是：通报郑州市12345政务服务便民热线手机版——“郑州12345”手机APP上线应用有关情况。

下面，我向大家简要介绍一下，我们郑州市12345政务服务便民热线运行情况、“郑州12345”手机APP应用背景、运行机制及下步发展规划。

第一、郑州市12345政务服务便民热线运行情况。

郑州市12345热线开通于1985年2月18日，是全国最早开通的市长电话之一。2004年我们开始启用12345热线号码，2012年实行受理的服务外包。2014年12月首次整合政府热线，撤销群众拨打少、或接话力量薄弱的政府部门的热线号码，由12345热线统一受理转办。2018年9月，我们深入贯彻党中央、国务院重大决策部署，按照“一城一平台、分类整合、政府联动、科学稳妥”的原则，除110 、119 、120 等紧急类热线外，将21条政府服务热线号码整合至12345热线平台。2021年9月，按照国务院和省政府工作部署，围绕使热线“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，郑州市扩建升级了12345热线平台，并采取整体并入、双号并行（分平台）、设分中心的方式，再次对全市政务服务便民热线实施优化归并。目前呢，郑州市12345热线平台设在郑发大厦6至7层，截至2021年12月31日，已完成了两期建设，平台目前共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线23条，完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并，全面构建了郑州市“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置、集中考核监督”的政务服务便民热线联动工作体系。

12345热线平台使用“云平台+本地中心”的混合云模式，系统整体更加稳定，整个平台架设在政府外网上，具备市、县、镇、社区四级联网的功能，升级后的系统实现信息双向实时共享，业务办理全流程可视化监管，建立了数据运用分析系统和自动考核评价系统，并大幅提高了存储容量和高并发处理能力，确保了整个平台系统的流畅运转和高效处置。

目前，12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电话接通率保持在98%以上，基本实现了12345热线“打得通、接的起，办的快”的工作目标要求。 2021年，共受理各类群众诉求170.83万件，向各成员单位转办31.64万件，办结回复31.59万件，工单办结率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。2017年至2020年，12345热线连续四年被《人民日报》社人民网评为“网民留言办理工作先进单位”、“民心汇聚单位”。2021年，在全国335个城市中脱颖而出，被评为“全国服务企业优秀单位”，为郑州市经济社会高质量发展做出了突出贡献。

第二、“郑州12345”手机APP上线应用有关的背景。

郑州市12345政务服务便民热线自开通以来，始终坚持“群众利益无小事”的理念，不断畅通政府与群众的互动渠道，提升政务服务水平，在解民忧、纾民困、聚民意等方面发挥了积极作用。目前呢，12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并后，平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件，充分说明热线优化归并这一举措正确及时、顺应了人民群众的关切和呼声，也体现出人民群众对12345政务服务便民热线的信任、依赖和支持。同时，这也对热线的接通情况和工作效率提出了更高、更快、更优、更强的要求。一般情况下，群众拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果，平均需要5—7天，部分反映群众在等待过程中，会再次致电问询诉求的处理进展，加之，一些重复反映、咨询来电，都会占用相对紧张的热线资源。

随着现代通信技术的迅猛发展，郑州市12345政务服务便民热线，大胆探索、锐意进取、运用现代技术，借鉴国内外先进城市经验，融合企业管理服务理念，推出了适应时代要求、顺应群众呼声、方便群众诉求的更为便捷、更为高效、全天候不打烊的服务方式和渠道，这就是我们今天要推出、并上线运行的“郑州12345”手机APP。它的上线运行，不但丰富了群众反映诉求的渠道，利于群众便捷、快速、高效反映问题，同时呢，更是政府便民服务、打造市场化、法治化、国际化营商环境的重要举措。

通过“郑州12345”手机APP、市长信箱、人民网地方领导留言板等网络受理渠道与12345热线平台受理系统充分融合，我们将开启12345热线服务、全媒体受理的新时代。这一渠道的开通，不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。

第三、“郑州12345”手机APP主要功能。

目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便群众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。

“展示”板块，选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例，群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。

“资讯”版块，还为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态，满足群众获取资讯、一端多用的需求。

第四、“郑州12345”手机APP运行保障有关情况。

“郑州12345”手机APP接到的群众诉求，由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理（直办、转办、即办）、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理，实现群众诉求办理的闭环运行。

为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决，12345热线平台将依照《郑州市12345政务服务便民热线受理群众诉求三级督办制度》、《郑州市12345政务服务便民热线绩效考评办法（试行）》等规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中，不履行职责，推逶、敷衍、拖延的，我们将视情节之轻重，对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。

第五、下一步发展规划。

下一步，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话、特别是视察河南郑州时的重要讲话、批示指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，全面落实中共郑州市委“聚焦一个目标、把握两点要求、开展三标活动、实施十大战略”的工作部署，紧紧围绕“运用现代技术、创新管理理念，优化管理流程，狠抓跟踪督查，提升热线效率，擦亮郑州政务服务便民热线金字招牌，着力打造全国政务服务便民热线标杆城市”的总目标，一是积极收集用户反馈，持续完善丰富“郑州12345”手机APP功能，满足群众需求。二是优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，着力实现热线平台受理、与后台办理服务的紧密衔接和部门的快速联动，确保群众诉求转办准确及时、优质高效。三是加大督办力度，确保企业和群众反映的问题和合理诉求，能够得到有效处置和办理。

总之，我们将以这次发布会为契机，聚焦企业和群众“急、难、愁、盼”问题，持续探索利用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能等新一代信息技术，靶向发力“打补丁”、精准滴灌“优服务”，努力将12345政务服务便民热线，打造成听民声的“顺风耳”，察民情的“千里眼”，解民忧的“飞毛腿”，优环境的“指挥棒”，真正发挥12345政务服务便民热线“联接基层第一平台、服务群众第一渠道、优化环境第一触角、服务大局第一支撑”的关键作用，为郑州国家中心城市现代化国际化建设、作出热线服务战线新的更大的贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！

最后，再次感谢，新闻媒体、社会各界和广大人民群众对郑州12345政务服务便民热线的关注、信赖和支持！衷心祝愿我们郑州、这座伟大的城市明天更加美好灿烂、人民的生活更加幸福美满！

谢谢大家！

郑州市委宣传部新闻发布办副主任 林亚博

感谢李广利先生详细的发布。接下来是记者提问时间，各位记者朋友可以就本次新闻发布会的相关内容进行提问，提问前，请先通报所在新闻机构的名称。提问开始。

河南新闻广播记者

市场监督管理部门12315热线是群众熟知的消费者投诉热线，那么想问一下12315热线在对消费者权益保护方面做的哪些具体工作，取得的怎样的成绩？

郑州市市场监管局党组成员、二级高级主办 王金辉

谢谢媒体朋友的提问。我们市场监管部门始终高度重视消费者权益保护工作，致力于满足人民群众对美好生活的更高要求。通过近年来的不懈努力，全市消费者权益保护工作取得了明显成效，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。在2021年，全市12315系统共接收消费者诉求近50万件，其中处理投诉和举报共计20万件，为群众挽回经济损失8千余万元。我们的主要做法是：

一是持续增强12315热线服务能力。我局始终坚持以群众满意为导向，不断增强热线服务人员的综合能力。自2019年以来，先后落实了市场监管五线整合和12345热线分平台的建设工作，重新组建了郑州市12315投诉举报维权中心，将热线纳入市级12345考核督办体系，通过效能评测、技能提升、服务评比等多种举措，为群众提供7×24小时的热情服务。

二是持续提升12315体系工作效能。坚持开展消费者满意度抽查回访工作，强化基层工作效能评估，对重大案件或群众关注的热点问题采取专项督办，合理压缩案件处理时限，切实提升了12315行政执法网络综合执法水平，先后被评为“全国12315效能评价优秀单位”和“全省12315效能评价优秀单位”。

三是持续创新消费维权举措。大力推行“12315五进”工程，把消费者权益保护体系延伸至商场、超市、市场、企业、景区以及各大商业集中区域，从源头化解矛盾纠纷，目前全市已建立标准化“消费维权服务站点”573家，消费维权触角得以广泛延伸。大力推行“在线消费纠纷解决企业”（ODR企业），引导企业入驻全国12315互联网平台，为消费者开辟投诉绿色通道，在线与企业处理消费纠纷。目前全市发展ODR企业381家，在线处理投诉2300余起，有效提升了纠纷处理效率，强化了企业责任担当，从而更好的服务郑州经济发展。

四是持续优化消费环境。我局大力开展“放心消费在中原”、“线下无理由退货承诺”活动，建立由政府引导、企业自主承诺的诚信消费环境，为消费者带来更多的权益保障。在2021年度，全市发展线下无理由退货商家860家，评选出2142家县区级、151家市级放心消费示范单位、示范区域和示范站点，通过强化企业诚信经营意识，不断提升我市群众消费体验。

谢谢！

大河报记者

2021年，住房公积金服务“跨省通办”成为郑州热议的民生话题，聚焦解决人民群众在异地办事过程中“急难愁盼”的问题，郑州市公积金管理中心都做了哪些努力？

郑州市公积金管理中心副主任 刘帮成

 感谢您对公积金工作的关注、支持，近年来，为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，我们将推进公积金“跨省通办”纳入重点攻坚项目，重点做了以下三个方面的工作：

一是优化配置提升服务。当前，在全市各县、市（区）政务服务中心均设立了公积金分厅，共设立17个“跨省通办”专窗。根据群众办事需要，全面推行预约服务、上门服务、周末无休服务、延时服务、容缺受理服务等。同时，积极推进12329客服热线与12345政府服务热线归化优并工作，下一步将推行7*24小时专员服务，在实现公积金服务标准化、规范化上提供专业人员和技术支撑。

二是部门联动加强协作。与国家住建部、省住建厅公积金监管部门和市政务办建立沟通协调机制，充分利用全国住房公积金监管服务平台。与异地有关部门建立信息协查、联防联控机制。与公积金行业系统建立点对点常态化工作联动机制，采取“全程网办、代收代办、两地联办”等服务模式，变“跨省办”为“就地办”。

三是解难破疑狠抓落地。配合市大数据局，与房管、不动产、公安、民政、社保、税务等十多个部门实现信息共享、快速联动。通过不断升级系统功能，完善综合服务平台建设，对接支付宝市民中心、郑好办、手机银行、银行智慧柜员机等线上服务端口，实现群众异地办事为“掌上办、指尖办”。

截至目前，已实现30个“跨省通办”事项。下一步，我们将积极探索“跨省通办”新路径、新经验、新模式，更多的公积金服务实现“跨区域通办”“跨省通办”，增强群众的获得感和幸福感。

另外，可通过官方网站、微信公众号查询业务信息，也可以拨打公积金热线12329和12345便民热线咨询业务。欢迎大家提出意见建议。

谢谢！

顶端新闻记者

在疫情防控常态化背景下，12345热线关于疫情防控方面的话务咨询一直居高，近期我市出现了新冠肺炎确诊患者，市民应该如何加强防护？

郑州市疾控中心副主任 李本亮

谢谢你对郑州市疫情防控工作关注支持。

近期本土聚集性疫情呈现出点多、面广、频发的特点，流行毒株也由原来的德尔塔毒株转变为奥密克戎，相较前者，奥密克戎具有潜伏期短、传染性强、传播速度快，且感染后多数患者症状不明显的特点，更易出现多点散发或集中暴发。在此我们建议广大市民重点采取以下防控措施：

一、严格落实防控政策。“动态清零”是我国一直坚持的疫情防控政策，也是疫情防控的最佳选择和总方针，是我们战胜新冠疫情的重大法宝。它的核心措施是“早发现，早报告，早隔离，早治疗”。请广大市民积极配合，严格落实报备、扫码、核酸检测等防疫政策及措施，严守我市抗疫安全防线。

二、切实增强防控意识，尽量减少聚餐、聚会等聚集性活动。在公共场所与他人保持1米以上距离、开窗通风、勤洗手、少聚集。不前往中高风险地区，省外返郑人员或与病例轨迹有交集、收到健康提示短信和健康码异常的人员，应自觉向社区、入住酒店、工作单位报备并按要求进行核酸检测。

三、科学规范佩戴口罩。虽然新毒株传播力增强，但其传播方式主要还是基于呼吸道、飞沫和接触传播，因此规范佩戴合格的口罩仍是最有效的防控措施之一。请广大市民朋友，从出家门到入家门之间，坚持全程规范佩戴符合国家标准的医用外科口罩，确保口罩贴合面部和口鼻。当口罩达到使用时限、被污染或打湿后应及时更换。

四、搞好个人健康监测，一旦出现发热、咳嗽、腹泻、乏力等症状，要佩戴一次性医用外科口罩或N95口罩，及时到就近的发热门诊进行排查和诊疗，就医过程尽量避免乘坐公共交通工具。

五、切实做好人物同防。根据流调溯源显示，近期国内多名感染病例与接触被病毒污染物品相关联，因此在做好“人防”的同时，也要重视“物防”。疫情防控期间，建议广大居民非必需，不要从境外或国内高风险地区邮购商品。在拆取快递时，建议正确佩戴一次性医用口罩和一次性手套，在户外通风处进行拆包，拆包前，可用含氯消毒剂或75％酒精对内外包装进行消毒，取件及拆件后要及时进行洗手、消毒。

六、尽快接种新冠疫苗。从统计数据上看，我市仍有约30万名60岁以上老人没有接种新冠疫苗。由于老年群体大多有基础性疾病，免疫力相对年轻人较弱，所以老年人感染新冠病毒的危害更大。目前，新冠肺炎疫苗接种仍然是阻断疫情传播最经济、最有效、最科学的干预措施，更是每一位公民应尽的责任和义务。接种新冠病毒疫苗可有效降低感染后的重症率和死亡率，这一点对于体质偏弱的老年人意义尤其重大。我们在此呼吁，郑州市符合接种条件的老年朋友，请尽快接种新冠疫苗；符合加强针接种的市民，尽快进行加强免疫，做到“应接尽接”。

如果广大市民有关于卫生政策信息和健康防病知识的相关疑问，可通过“郑州12345”APP的公共卫生公益服务模块进行留言咨询，也可以拨打12320卫生健康热线和郑州政务服务热线12345咨询，我们会第一时间进行解答或提供相关服务。

我就介绍这些，谢谢！

郑州广播电视台交通广播记者

近日，国家有关部门出台文件，确定实施大规模增值税留抵退税政策，惠及很多企业，请税务部门介绍一下具体情况？

郑州市税务局党委委员、总经济师 姚慧群

近年来，面对复杂严峻的国内外形势和诸多风险挑战，党中央、国务院着眼全局作出深化增值税改革的重大战略部署，通过改革基本建立起现代增值税制度。在2018年以前对于增值税留抵税额主要处理方式是结转下期抵扣，2019年以后对先进制造业增量留抵税额予以全部退税，对于其他行业设置了一定条件，满足条件的增量留抵税额按一定比例退税。今年，对留抵税额提前实行大规模退税，主要内容包括：

一是优先支持小微企业，加大小微企业增值税留抵退税政策力度。对所有符合条件的小微企业一次性退还存量留抵税额，并放宽增量留抵退税条件，将增量留抵税额退还比例由60%提高到100%。同时，在退税进度上优先安排小微企业，对小微企业存量留抵税额在6月底前一次性全部退还。

二是重点支持制造业等行业，全面解决制造业等行业留抵税额问题。此前，对于先进制造业按月足额退还增量留抵税额，这次将范围扩大到全部制造业，以及科学研究和技术服务业、电力热力燃气及水生产和供应业、软件和信息技术服务业、生态保护和环境治理业、交通运输仓储和邮政业等行业，并在今年年底前一次性退还这些行业的存量留抵税额。    

三是中央提供财力保障，确保退税及时退付、“三保”足额保障。财政部在按现行税制负担50%退税资金的基础上，再通过安排1.2万亿元转移支付资金，支持基层落实退税减税降费和保就业保基本民生等。

2022年大规模留抵退税政策，是实施组合式税费支持政策的最重要内容，能够有效提振市场主体信心、增强发展内生动力，推动经济平稳健康发展。下一步，12366税务服务热线分中心将配合12345热线平台，一起做好企业、群众的诉求受理以及联动服务工作，开展形式多样的政策宣传和咨询辅导，帮助企业用足用好政策；同时，税务部门将会同其他有关部门进一步加强退税监管、严肃财经纪律，坚决防范和打击偷税骗税骗补等行为，切实发挥好留抵退税政策效用，确保党中央、国务院决策部署落地生根。

正观新闻记者

“郑州12345”手机APP作为12345热线平台系统新增的一项政务新媒体功能，与传统拨打12345热线相比，有哪些亮点？另外作为民生类APP，那么接下来在为民办实事领域，有哪些计划和打算？

郑州市人民政府办公厅政务热线办公室主任 朱震

感谢你的提问。“郑州12345”手机APP是市委、市政府为方便群众反映诉求、优化营商环境开设的线上综合服务平台，也是12345热线电话的重要补充，对提升热线数字化、智能化水平，打造“互联网+政务服务”，建设人民满意的服务型政府具有重要意义。

与传统12345热线相比，手机APP具有三个显著特点。一是服务更便捷。群众登录手机APP后，选择“市民诉求平台”中所需类型，即可填写提交问题诉求。相比热线电话，使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。二是热点全覆盖。经过梳理企业、群众诉求的高频热点事项，结合全市政务服务便民热线的优化归并，手机APP在12345综合平台以外，还设置了公共卫生服务、市场监督管理、医疗保障服务、住房公积金等10个诉求平台，群众可根据需求进入相应的平台进行操作，满足了企业群众办事的个性化需求。

三是信息更安全。技术层面。APP受理转办的工作信息依托电子政务外网传输，并进行加密处理，加强了移动数据的安全性。同时，依托政务云平台APP服务器防火墙，仅对有需要的应用单位开放端口，自动防御危险网站或信息插件。使用层面。群众在初次使用注册时，只需填写“电话号码”和“验证码”两项内容，不设置更多的个人信息采集。在填写提交反映诉求时，群众可自主选择是否保密，系统程序会根据选择结果自动隐藏个人信息，避免非案件办理人员获知。凡涉及反映群众身份证号、公积金、社保金额等个人隐私信息数据均脱敏留存，非直接办理人员查看不到信息详情。管理层面。热线平台制定了APP工作管理制度，在业务流程、人员操作、设备管理等方面均作了详尽的规定，准备有多套信息安全方面的应急预案，可以有效保障APP稳定安全运行。

“郑州12345”手机APP开发完成后，进行了近2个月的试运行，期间共受理群众反映各类诉求1586件，整体回复1581件、回复率99.68%，其中，向各承办单位发出转办851件，办结回复848件、工单办结率99.64%、满意率92.56%，手机APP一经推出就受到了群众的欢迎和好评。同时，我们也收到了一些意见建议，说明手机APP的服务功能还需要进一步完善。

下一步，一方面我们将根据手机APP运行收集到的反馈意见，有针对性的优化修改，做好版本的更新维护，注重APP现有功能的丰富和完善。另一方面，我们将进一步探索开发，推出更多实用性强、方便群众的应用。比如探索人工智能服务功能，借助AI大数据与机器学习技术，利用12345热线平台现有知识库，开发智能应答民生百问，既能提升群众自助服务的便利性，又能减轻传统客服的负担。比如探索“5G+视频”技术应用，开发移动端视频接入功能，设置视频受理座席，尝试通过远程视频为群众提供服务等等。

总之，12345政务服务便民热线自开通以来，已陪伴郑州市民走过了30多个年头，我代表所有热线工作人员，衷心感谢广大市民、社会各界多年来对热线工作的理解包容和大力支持。我们将不断开拓创新、顺应群众呼声、追求群众满意，把12345打造成为郑州市民群众的贴心、暖心热线，切实提升群众的获得感、幸福感和满意度，让我们的城市更加美丽和谐。 

谢谢大家！   

郑州市委宣传部新闻发布办副主任 林亚博

由于时间关系，提问到此结束。大家如果还有什么问题需要了解，请会后与工作人员联系。我们将通过政府网站、“郑州12345”APP等渠道向社会公开更多的信息，及时回应群众关切，请大家予以关注。

今天的发布会到此结束，感谢各位发布人，感谢各位记者朋友，感谢各位工作人员。谢谢！